İşletmenizin varlığının temel sebebi birilerinin işine yarayacak bir değer üretmesidir, bu değer bir fırıncı için ekmek yapmak bir teknoloji şirketi için insanların hayatını kolaylaştıracak teknolojiler üretmek olabilir. Mahallenizdeki fırından şikâyet etmeniz fırının iflasına bile sebep olabilir (ekmek alan yoksa satan da olmaz). Bu durum şirketiniz içinde geçerli, fırın örneğinden devam edecek olursak şikayetinizin temel sebebi fırında simit olmaması olabilir ve belki de fırıncının yapması gereken tek şey ekmeğin yanına simit koymaktı, ve o sizi dinlemediği için fırını kapatmak zorunda kaldı.
İnsanlar markanız hakkında ne düşünüyor? Ne hissediyorlar? Belki rakibiniz hakkında birkaç şeyler söylüyordurlar, içgörü elde etmek ve bir adım öne geçmek için yapmamız gereken dinlemek. Bunları yaparken bazı platformlardan yararlanacağız.
Kitle araştırma platformları
Müşteriyi dinleme konusunda bize yardım edecek dört ana platform var bunlar:
- Sosyal Medya
- Pazar araştırma şirketleri
- Anket sağlayıcılar
- Davranış analiz platformları
Yukarıda yazdığım platformlar müşterinin sözüne kulak verme içgörü (insight= müşteri ne istiyor acaba?) elde etme konusunda bize yardım edecek, birinci elden müşteriyi dinlememizi sağlayacak.
NOT: Araçlar üzerinden konunun daha iyi anlaşılacağını düşündüğüm için çok fazla detaya inmeyeceğim bir sonraki yazımda kullanılan araçları detaylarıyla birlikte anlatacağım.
Sosyal Medya
Sosyal medya internetteki varlığımız, başkalarıyla etkileşime girdiğimiz kimi zaman bir şeylerden şikâyet ettiğimiz kimi zaman birilerini övdüğümüz bir mecra. Bir Pazarlama profesyoneli olarak bizim orada bulunma sebebimiz analizler yapmak müşteri profilleri oluşturmak.
İnstagram hesabımızı kim takip ediyor? Bir adım ileriye gidip yorum yazan veya fotoğrafımızı beğenenlerin bunu yapmadaki motivasyonu ne? Twitterdaki kullanıcı ürünün hakkında ne düşünüyor? Bu ve bunun gibi soruları cevaplamak için analiz araçlarından yararlanacağız. Analiz ve izleme(monitoring) araçlarına ihtiyacımız var çünkü teker teker veri toplamak verimsizliğe neden olur ve zaman alır.
Sosyal Medya Platformları:
Kullanılan araçlar (popüler):
Pazar ve Kamuoyu Araştırma (3. Parti)
Üçüncü parti Pazar ve kamuoyu araştırma şirketlerinin yayınladığı raporlardan faydalanmak oldukça işinize yarayacaktır. En güzel tarafı size endüstriniz veya salgın sürecinde değişen kullanıcı istekleri hakkında detaylı raporlar sunabilmeleri. Bir sonraki büyük şeyi (next big thing) anlama ve anlamlandırma konusunda bize yol gösterecektir. Eksileri de yok değil, ücretsiz raporlar herkese açık ve genelde kısa zaman içinde sektörünüzde bilinen bilgiler haline geliyor(yeterince yeni ve farklı değil).
Spesifik konulardaki araştırmaları incelemeye özen gösterin. Örneğin “Salgında Müşteri Psikolojisi“ yerine “Salgın Döneminde Beyaz Yaka Çalışanlarının Otomobil Satın Alma Alışkanlıkları” olabilir.
Kullanılan Platformlar:
Yabancı – Raporlar İngilizce:
Türkiye-Türkçe:
- Pazarlamasyon Prime - İntelligience Platform - Türkiye özelinde çok başarılı bulduğum bir platform
- İpsos – Fransa Merkezli Araştırma şirketi
- Big four – Deloitte, EY, KPMG, pwc – Belirli aralıklarda sektör özelinde raporlar paylaşıyorlar
Anketler
En sevdiğim veri toplama yöntemi. Spesifik bir konu üzerinde ulaşmak istediğiniz kitleye soru soru sormak, veri elde etmek ve analiz süreci. Genellikle sizden haberdar olan kişilerdir, onlardan samimi bir şekilde anketinize katılmalarını rica edebilir veya sadece internet sitenizden elde ettiği deneyimini bir ile beş arası puanlamasını isteyebilirsiniz
Anket hazırlama aşamasında dikkat etmemiz gereken iki önemli nokta var. Birincisi anketin dizaynı, anket doldurmak aynı zamanda bir müşteri deneyimi, bu yüzden Google Formlar (Google Formlar ile karşılaştığımda kendimi Kadıköy’de bir anketöre yakalanmış gibi hissediyorum) yerine diğer araçları da incelemeniz faydalı olacaktır. Son olarak nasıl sorduğunuz kadar ne sorduğunuz da önemli doğru sorular ulaşmak istediğiniz yere sizi daha çabuk ulaştıracaktır.
Kullanılan araçlar:
Davranış Analizi
Davranış analizi Kullanıcının aldığı aksiyonlar bütünü. İnternet sitenizde nereye tıkladı? Arama motorunda hangi terimi kullanarak size ulaştı? İlk sitenize girişinden son çıkışına kadar aldığı aksiyonlar neler? Gibi sorulara cevap aramak davranış analizinin temel mantığıdır.
Google aramalardan elde edeceğiniz veriler sizi nasıl bulduklarına dair ipucu verecektir veya bir parça kurabiye yardımıyla müşterinin nerede takıldığını keşfedebilirsiniz.
Isı haritası ile sitenizdeki trafiğin (fare imlecinin en çok yoğunlaştığı bile olabilir) nerede yoğunlaştığını göre bilirisiniz. İnsanların nereye yoğunlaştıklarını ve nereyi görmezden geldiklerini görmek sizin için paha biçilemez bir bilgi. Belki de müşteri dönüşüm oranını artırmak için yapmanız gereken tek şey satın al butonu’nun yerini değiştirmek.
Kullanılan araçlar:
- Hotjar – Isı Haritası
- Farklı alternatiflerde mevcut fiyatları yıllık 100 bin dolara kadar arttığı için yer vermek istemedim
Sonuç;
Sormamız Gereken Sorular:
- Markamın değer önerisi ne?
- Hangi sosyal medya hesaplarını kullanıyorum? (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, TikTok, Youtube)
- Kullanacağım etiketler (#) neler? Anahtar kelimelerim (keyword) neler?
- Bütçem ne? Hangi araçlara ihtiyacım var?
- Tüm süreci kim yönetecek? Yetkili siz misiniz? Başkası mı?
Ekstra:
Blog.Hubspot : Sosyal dinlemeye başlamanız için 4 sebep
1. Müşteri cevap veren markayı sever – Twitter müşteri hizmetleri
2. Markanın nasıl büyüdüğüne takip et – Negatif pozitif söylemlerdeki artış azalışlar
3. Yeni fırsatlar keşfet – Şikayetleri dinle. Rekabet analizi yap. Öne geç
4. Müşteri kazanımını arttır – Sempatik ol. Beğeni topla. Satışları arttır
Ek okuma;
- What Is Social Listening & Why Is It Important? (Hubspot)
- What Is Social Listening (Sprout Social)
- Why Now’s the Time to Practice Social Listening (Medium)
- SurveyMonkey Neden Google Formlar'dan Daha İyidir (Survey Monkey)
- Social Listening or Tea Leaf Reading: What’s a Better Determinant of Brand Success? (Medium - Fal bakmanın Sosyal dinlemeden daha doğru sonuçlar vereceğini savunan bir yazı. Tavsiye ederim)
Yazıyı beğendin mi? Sosyal dinleme hakkında ne düşünüyorsun? Görüşlerini paylaşabilirsin.
Yorumlar
Yorum Gönder